Обучение персонала
Руководствоваться клиент, в принципе, мог бы и user manual'ом, но общеизвестно, что клиенты такие документы читают не всегда. Стало быть, возникла мысль создать материалы, по которым можно было бы подготовить девочку с телефоном, каковая могла бы направлять пользователя на путь истинный в потугах настроить термопринтер.
Для подготовки девочки (и не только девочки) нужны материалы. Где и как взять для них информацию, я в целом представляю; а вот как оформить это наиболее доступным для оперативной работы способом - не знаю. Есть идеи?
Я, конечно, дилетант в таких вопросах, но всё же: может БД + система с тегами? Набор "газетных вырезок", к каждой прицеплено энное количество меток (чем больше, тем лучше), которые оперативно вытаскиваются из БД по какому-нибуть простому веб-интерфейсу. Благо, во многих БД (тнапример, мускул) есть даже возможность fulltext-поиска, с этим можно будет не заморачиваться самому.
Проще набор документов (ладно, тупой статический сайт), каждый док в которой озаглавить некоторой типовой проблемой а уже в них - последовательность необходимых действий для решения.
Мастер удобен ещё и тем, что на некоторых этапах проверки возможны ветвления типа switch..case, отчего листать линейный документ будет явно неудобно. Надо спросить у знакомых билайновцев, как у них это организовано.
Поясню суть вопроса. Я сейчас работаю в отделе технической поддержки клиентов одной фирмы, которая автоматизирует индустрию развлечений, обычно это общепит. Работа связана с вызовами на место событий, около половины вызовов можно было бы избежать, руководя действиями клиента по телефону. Всех клиентов, конечно же, не переделаешь, но я глубоко уверен, что многим из них было бы приятно получить консультацию прямо по телефону, а не ждать, пока приедет техник.
Вторая особенность в том, что работой техника руководит ПМ, а ПМ сейчас - это и колл-центр, и менеджер, и продавец, и ещё дофига кто. Поскольку в технических проблемах ПМ разбирается не бог весть как хорошо, по телефону удаётся разрулить только некоторые из них. Наконец, ПМ сейчас всегда сильно занят - поэтому не редкость ситуация, когда некто звонит к нам в офис и в ответ слышит примерно такое: "Инсайд, добрый день, побудьте пожалуйста на линии", и некто терпеливо ожидает на линии иной раз минут по пять, пока ПМ чего-нибудь разруливает или разговаривает по ещё двум телефонам в режиме временного разделения каналов. :)
По мне колл-центр - просто front-end между клиентом и ПМ, с задачей принять информацию, помочь чем возможно и зафиксировать её в мантиссе, чтобы ПМ мог решать задачу размещения заявки на выезд техника уже не в жёстком режиме вечного дедлайна, а вдумчиво и комплексно. Соответственно, у колл-центра должны быть такие материалы, которые позволяют не думать, а просто оперативно помогать клиентам разруливать проблемы по стандартному алгоритму. Отсюда и вопрос, как его лучше изложить. А насчёт тегов надо подумать, может быть они окажутся применимыми.
Стоит поучиться у великих, т.е. позыреть как благолепно сделана "Справка Windows" и MSDN.
А вообще, нельзя ли решить проблему сурово? Т.е. запаролить настройки в девайсе и выезжать уже для настройки изменений. Кстати, это архиприбыльная и низкогемморная вестчь.
если проблема может быть решена стандартным "ЕСЛИ ... ТО ... ИНАЧЕ ЕСЛИ ... ИНАЧЕ ВЕРНУТСЯ НА ШАГ НАЗАД"
то с этого и надо начать.
ИТ специалисты такие ИТ специалисты...
инструкция. бумажная. причем - доведенная под роспись (можно на самой инструкции).
И от каждого позвонившего клиента требовать означенной инфрастурктуры и просить креденциалы для входа инженера? Это при том, что система с принтером может вообще не иметь выхода во внешнюю сеть.
Теперь по предложениям.
Бумажные инструкции. Мы поддерживаем два продукта, руководство пользователя есть по одному из них, притом удивительно, что руководство действительно хорошее. Говорят, есть руководство пользователя и по второму продукту. Естественно, руководства пользователя раздаются при внедрении, но обычно иметь дело приходится с тем, что у клиента люди знают только то, с чем сами имеют дело. Поэтому на вопрос "Как забить калькуляцию?" мы (иногда) можем честно отправить в РП, но этим его использование и ограничивается. Вопросы такого рода встречаются один раз из полусотни.
Удалённый доступ. Чудесное изобретение и применяется настолько широко, насколько возможно. Однако применять его всегда не получается, инет действительно есть не везде. Например, его никогда не бывает на станциях официантов в ресторанах.
Справочный сайт, как у великих. Видимо, к этому и придёт: рано или поздно я наберу в отдел ещё техников, человека два или три, и все они будут спрашивать, как сделать то-то. Для них придётся рожать сайт и коммуникаторы/нетбуки. Но это радикально сократит нагрузку на опытных специалистов в том смысле, что они смогут меньше времени уделять консультациям техников.
Насчёт прибыльности и низкогеморности не убеждён, но к этому явно стоит стремиться. Видимо, придётся ужесточать стандарты настройки ОС и попутно пинать программистов насчёт пропатчивания некоторых тонкостей в программах. Так, в одной из программ название принтера надо вводить ручками, а не выбирать из списка (это типа корпоративная особенность архитектуры ПО), а на сетевые принтеры оная программа печатать до сих пор не умеет. На локальный СОМ-порт принтер подцепишь не всегда, поэтому приходится пользоваться костылями в виде локальных портов, настройки печати в программе хранятся прямо в БД, каковая время от времени сыпется. Это приводит к труднообъяснимым глюкам. Поскольку программы не отличаются очевидностью, многие вещи приходится просто знать. Пожалуй, статический сайт для этого подойдёт просто замечательно.